// I wie... Issue Resolution Rate

Die Issue Resolution Rate ist eine Kennzahl im Social Media Monitoring, die den Anteil der zufriedenstellend beantworteten Verbraucheranfragen im Social Web angibt. Sie ist wichtig für den Kundensupport und Call Center großer Unternehmen und misst die Qualität der Customer Experience. Die Herausforderung besteht darin, dass Anfragen oft mehrere interne Abteilungen betreffen, was die Support-Qualität beeinträchtigen kann. Ein intelligentes CRM-System könnte Abhilfe schaffen. Die First Contact Resolution Rate (FCR) ist eine spezifischere Metrik, die den Erfolg beim ersten Kundenkontakt misst und als Indikator für qualitativ hochwertigen Service dient.

Issue Resolution Rate

Die Issue Resolution Rate ist eine Kennzahl des Social Media Monitorings und gibt den Anteil der zufriedenstellend beantworteten Verbraucheranfragen im Social Web an.

Damit adressiert die Issue Resolution Rate das Bedürfnis der Kunden, ihr individuelles Anliegen gegenüber einem Unternehmen gelöst zu bekommen. Diese Kennzahl ist somit eine wichtige Metrik für die Bereiche Kundensupport und Call Center von in der Regel größeren Unternehmen wie Banken, Versicherungen, Telekommunikations- oder IT-Unternehmen, aber auch anderen analogen und digitalen Handels- oder Dienstleistungsunternehmen. Darüber hinaus kann die Issue Resolution Rate zu den Indikatoren gezählt werden, die die Qualität der Customer Experience und der Kundenbeziehungen sowie der CSAT Rate (Customer Satisfaction) beziffern. Die Issue Resolution Rate kann entweder über alle Anfragen hinweg ermittelt werden oder auf bestimmte Themen fokussieren. Als schwierig erweist sich regelmäßig, dass von den Kundenanfragen interne Vorgänge berührt werden, die in der Zuständigkeit verschiedener Mitarbeiter liegen. Hat der Mitarbeiter im Kundensupport dann nicht Zugriff auf alle Daten, nicht alle notwendigen Berechtigungen oder ausreichendes Problemlösungswissen, beeinträchtigt dies die Support-Qualität: Ein Mitarbeiter nimmt die Rückfrage an und wendet sich an die Fachabteilung - der Kunde muss das Anliegen also erneut vortragen, um bei Bedarf erneut weitergeleitet zu werden. Sinnvoll wäre es, einen Datensatz zu erfassen und diesen mitzusenden oder direkt auf eine intelligentes CRM-System inklusive Sprachdialogsystem oder ähnliche Lösungen zu setzen.

Während die Issue Resolution Rate relativ breit aufgesetzt ist, spitzt die First Contact Resolution Rate (FCR) die Messung zu: Die Messung konzentriert sich auf die erste Kundenanfrage beim Support - per Mail, Telefon oder im Chat. Naturgemäß liegt die Messlatte hier höher, soll der Kunde bereits bei seinem Erstkontakt vom Kundenservice zufriedenstellend bedient werden. Diese Erstlösungsquote ist ein noch schärferer Indikator für die Customer Experience und kann einen effizienten Service mit hoher Qualität bestätigen. Bislang greifen vor allem große Unternehmen auf diese Kennziffer zurück, vor allem bei einem angeschlossenen Call Center oder standardisierten Abläufen. Umso verwunderlicher ist es, dass die FCR vor allem im Online Marketing noch keine so große Rolle spielt, stehen hier doch ganz andere Instrumente zur Verfolgung und Auswertung des Nutzer- und Kundenverhaltens zur Verfügung. Tracking, Kundenfeedback oder Webanalyse - diese Instrumente sind relativ leicht einzusetzen - auch unter Berücksichtigung des Datenschutzes und Wahrung der Privatsphäre der Kunden und Nutzer.